Вредные советы: как нельзя общаться с клиентом

⏳ Если к вам пришел потенциальный клиент, то нужно сразу пообещать ему выиграть спор. Так он сразу настроится на лучшее и даже не будет задумываться о том, что есть вероятность проиграть. А потом можно детально изучить материалы и понять, пустые ли вы давали обещания.

✔️ Вообще не стоит обещать гарантированную победу, даже если вы сами полностью уверены в положительном исходе, ведь никто не застрахован от судебной ошибки или неожиданно появившейся информации, которая в корне меняет исход дела, говорит Наталья Григорьева, генеральный директор ЮБ Григорьев и Партнеры.

Григорьева советует объяснить доверителю сильные и слабые стороны его позиции. Сказать, что риск проиграть есть всегда, но у вас есть аргументы, которые снижают такие риски. «Мы однажды поссорились с моим любимым клиентом. Он очень хотел невозможного, я пыталась его отговорить. Он ушел к тем, кто ему пообещал 100 % выиграть дело», рассказывает Нина Боер, управляющий партнер АБ «НБ». В итоге через два года с набором арбитражных дел он вернулся со словами: «Я вам верю больше, вы же сказали что так будет».

⏳ Вы - хороший специалист, а клиент ничего не смыслит в  юриспруденции. Чтобы продемонстрировать свои познания, используете как можно больше юридических терминов и всячески показывайте своё превосходство над доверителем в понимании вопроса.

✔️ Перебор терминов и снобизм только оттолкнет. После такого общения клиент не захочет продолжать сотрудничество.

⏳ На консультации можно «приукрасить» риски для клиента. Ведь чем сильнее его напугать, тем быстрее и охотнее он согласился на сотрудничество. 

✔️ Манипулировать и запугивать клиента - не лучшая тактика для юриста. Спустя время доверитель отойдет от шока и иначе оценит риски, из-за которых он согласился на сотрудничество. В итоге юрист потеряет клиента, а для самой юрфирмы это будет удар по репутации.

⏳ Неважно, нужна ли клиенту услуга или нет, ее нужно навязать, чтобы взять с доверителя как можно больше денег. А еще можно завысить количество часов, реально потраченных на выполнение работы. Так итоговый ценник окажется еще больше.

✔️ «Клюнуть» на такое может клиент, который совсем не разбирается в вопросе. Но даже он может сравнить, сколько за такую услугу берут конкуренты, или какую цену заплатил его друг или знакомый - и в итоге отказаться работать с вашей юрфирмой. Евгений Тимофеев, партнер и руководитель налоговой практики BCLP Russia поделился историей, которую ему рассказал клиент. Юрист выставил ему ценник за составление и направление коммерческого предложения. «Это предложение клиент явно запомнил надолго», иронизирует Тимофеев. Но верхом цинизма он считает другой подход (кстати, фирмы, где он сам работал почти 20 лет назад). Там было принято включать в счет временя, затраченное на выставление этого счета.

Если же, наоборот, вести себя честно и предлагать заказчику только действительно полезные решения и инструменты, то можно получить преданного клиента. Скорее всего, он будет возвращаться к вам снова и снова. 

⏳  Запрашивайте у клиентов «про запас» огромные списки документов. А позже разберитесь, что из этого вам пригодится. Можно попросить предоставить все бухгалтерские документы или все корпоративные решения.

✔️ «Лишние» документы для клиента - это дополнительная работа, придется нагружать менеджмент и бухгалтерию для подготовки бумаг. А если ваш клиент – обычный гражданин, то ему самому придется пройти несколько организаций, госорганов, потратить личное время. Поэтому сначала нужно проанализировать дело, а потом решить, какие именно сведения будут нужны юристу. 

⏳ Не нужно заранее говорить клиенту, что заплатить нужно будет не только за работу юристов, а еще потребуются какие-то дополнительные расходы (на оплату госпошлин, сбор дополнительных документов). Ведь чем меньше сумма вопроса, тем охотнее клиент заключит с вами договор.

✔️Если окончательная стоимость и сроки реализации проекта могут оказаться значительно выше ожиданий клиента, это вызовет его справедливое недовольство. Даже если траты возникли по объективным причинам. Боер рассказала, что сейчас они ведут большое банкротное дело и у клиента есть риск привлечения к «субсидиарке» на несколько миллиардов. В процедуре адвокаты бюро уже несколько лет. Дела возвращаются на новый круг: проблема то стихает, то актуализируется вновь. И вот пришлось сказать клиенту, что будут новые дела и новые траты. «Вы знаете, я сейчас чувствую себя хрюшкой, из которой трясут деньги», возмутился заказчик. «Спасти» юриста в такой ситуации может безупречная репутация, которую он заработал за время сотрудничества. У клиента отпали вопросы, когда юрист сказала : «Я никогда вас не пугала. Вы помните, я всегда говорила, что мы рассчитываем на более позитивный сценарий. Я вас успокаивала, чтобы вы могли работать, а не думать о проблемах. Теперь – все серьезно».

⏳ Вы начали вести дело, а доверитель очень переживает, как продвигаются дела и по несколько раз в неделю пишет или звонит, чтобы узнать новости. Можно перестать брать телефон, а на сообщения отвечать спустя несколько часов. Ведь вы устали от назойливости.

✔️Клиент нуждается в постоянной обратной связи со стороны своего юриста. Ему будет неприятно, если он обратился в юрфирму за помощью, а в ответ не получает должного внимания. Арканникова вспомнила историю, которую рассказал один из доверителей. Он обратился в адвокатскую контору, чтобы ему помогли с разделом имущества после развода. Так вот адвокат, который начал вести дело, в первые две недели не мог встретиться с клиентом, чтобы обсудить его требования. А после консультации не брал трубки и не выходил на связь. Последней каплей стало то, что в исковом заявлении были недочеты – адвокат не указал все требования клиента. В итоге он расторг соглашение о юрпомощи.

Чтобы избежать таких конфликтов, Арканникова рекомендует сразу согласовать с клиентом лимит времени общения с юристом. А если не готовы дать ответ по объективным причинам (например, высокая загрузка), сообщите клиенту сразу, что увидели его вопрос и работаете над ним, советует Чуманова.

⏳ Дело, которое находится у вас в работе, кажется вам очевидным. Поэтому при общении с доверителем не надо показывать, что вас волнует исход спора, что вы погружены в проблему. Все и так под контролем, вы же профессионал.

✔️Клиентам нравится, когда юрист вкладывает душу в решение вопроса. И если такой отдачи не будет, доверитель может просто «уйти» к другому эксперту. Случай, когда такое равнодушие к клиенту плохо закончилась и для самого юриста, вспомнила Оксана Петерс, партнер Eversheds Sutherland. Около 10 лет назад в московский офис по рекомендации партнера одного из иностранных офисов обратился потенциальный клиент с частным поручением. Его девушка вложила деньги в строящуюся недвижимость и перевела всю стоимость менеджеру застройщика. Юрист, которого попросили заняться этим «частным» поручением не был особо заинтересован. Он сделал все, чтобы клиент обратился с этим вопросом к кому-нибудь другому, в том числе демонстрировал равнодушие. В итоге клиент пожаловался иностранному партнеру, а история вынудила юриста покинуть юрфирму. «Эта история произошла у меня на глазах и на всю жизнь научила тому, что отношения с любыми клиентами, в том числе и «сложными», требуют серьёзной работы, в том числе над собой», призналась Петерс. Если вы понимаете, что не можете проявить терпение к клиенту, лучше отдать его дело своему коллеге, считает Арканникова. А в это время лучше самому уйти в отпуск, чтобы восстановиться.

⏳ Сотрудничая с компаниями, юристам приходится взаимодействовать не только с руководителями фирм, но и рядовыми сотрудниками. С собственниками и топ-менеджерами, понятно, надо общаться уважительно. А обычные работники обойдутся. Звоните им в любое время дня и ночи, пишите на электронную почту без приветствий и ставьте удобные вам сроки. 

✔️ Сотрудники обмениваются информацией с руководством, поэтому о некорректном поведении юристов рано или поздно узнает начальство. Нужно сохранять высокую культуру общения с каждым, с кем взаимодействует юрист.

⏳ Узнали что-то про клиента, особенно если это известная личность или крупная компания? Расскажите о них. Ведь многие из них раскрывали непубличную информацию о своей ситуации, почему бы ей не поделиться.

✔️Если потенциальный клиент поймет, что его имя могут активно использоваться в PR , то его это только отпугнет. Ведь в случае обращения в вам о его проблемах и деталях проблемы может узнать весь рынок.

⏳ «Как вы вообще работаете с такой организацией управления?!». Эту фразу наверняка ждет каждый клиент от юриста. Еще он, скорее всего, мечтает о справедливой критике. Вы же профессионал и вообще стороны виднее.

✔️ Многие бизнесмены воспримут резкие высказывания о тактике ведения бизнеса как личное оскорбление. Лучше аккуратно указать клиенту на конкретные систематические ошибки, которые мешают сформировать позицию по делу. Еще нужно объяснить, как было бы правильно и выразить готовность помочь, полагает Григорьева.

⏳ Если клиент пришел к вам от другого юриста, нужно усомниться в его профессионализме. Рассказать о том, что он некачественно подготовил документы и обвинить во всех ошибках, которые были допущены в процессе.

✔️ Открытую критику коллеги клиент может воспринять как ваше завышенное самомнение. Если ошибки предыдущего юриста исправить не получится, то ваш авторитет и вовсе будет подорван. А адвокаты не могут критиковать работу коллег по Кодексу адвокатской этики. Для юристов без статуса  такое поведение тоже будет непрофессиональным. В этой ситуации лучше объяснить клиенту, в чем состоят конкретные недочеты, не переходя на личности, и рассказать, можно ли их исправить, считает Григорьева.