Признать ошибки и оставить дверь открытой: как юрфирме вернуть клиента
Стоит ли оно того?
Нужно ли возвращать клиента? На этот вопрос эксперты отвечают по-разному. Например, управляющий партнер НЮГ «Стрижак и партнеры» Максим Стрижак, уверен, что этого делать не стоит. «Если клиент ушел, то, скорее всего, у него были на то веские причины, и попытки вернуть его на таком негативном фоне вряд ли увенчаются успехом», — аргументирует он свою позицию.
По словам других экспертов, не все так однозначно. Менеджер по развитию бизнеса Land Law Firm Надежда Бобина напоминает о традиционной формуле, которая применима и в юрбизнесе: проводить работу с ушедшим доверителем нужно, если потенциальная выгода больше затрат на его возвращение. Но, как замечает эксперт, это правило нельзя назвать исчерпывающим. Юрфирмам, по ее словам, также стоит учитывать ряд других факторов: прибыльность клиента, его лояльность, репутацию, причины ухода.
Задайте себе вопрос: прибыльный ли в действительности потерянный клиент? Какова его реальная ценность? Приводил ли он за собой других клиентов, рекомендовал ли вас исследователям рейтингов?
Важно также принимать во внимание, насколько клиент соответствует ценностям компании. Каждая юрфирма либо уже выработала, либо должна выработать систему «свой — чужой», говорит управляющий партнер ЮК «Варшавский и партнеры» Владислав Варшавский.
«Чужого» клиента, скорее всего, возвращать не нужно, а вот за «своего» побороться стоит. Но прежде чем перейти к действиям, надо понять, удастся ли восстановить нормальную работу после возвращения или это будет холостой выстрел.
Оценить перспективы, по словам юриста, можно, только выяснив причины ухода.
Вообще, разбираться и анализировать мотивы ушедшего клиента нужно всегда, даже если юрфирма не собирается его возвращать, сходятся во мнении большинство опрошенных экспертов. Лучше самого доверителя о его мотивах не расскажет никто, поэтому эффективнее всего спросить его об этом напрямую, советует партнер Allen & Overy Булат Жамбалнимбуев.
Если уход связан с действиями вашей юрфирмы, нужно понять, согласовывается ли сложившаяся ситуация с вашим видением юрбизнеса и своего места в нем. Если нет, нужно, конечно, провести работу над ошибками.
Если, взвесив все за и против, вы все же решили вернуть клиента, вот несколько советов, которые помогут это сделать:
✅ Прежде всего, нужно признать свои ошибки и принести извинения. «Все мы люди, и все в такой ситуации ждем морального удовлетворения», — уверяет Андрей Крупский, управляющий партнер юркомпании «Лемчик, Крупский и Партнеры».
✅ Также стоит поделиться с клиентом своими организационными выводами. Это покажет, что вам важно его мнение, замечает Крупский.
✅ В случае если ошибку все еще можно исправить, это нужно сделать оперативно и за свой счет, говорит Ковалев.
✅ Если все это не поможет, важно оставить дверь открытой и периодически напоминать о себе, советует Денис Качкин, управляющий партнер «Качкин и партнеры». «Открытая дверь — это хорошие личные отношения, а напоминание о себе — информирование о своих успехах, проектах и обо всем, что может представлять важность для бизнеса клиента», — поясняет эксперт.
В погоне за ушедшим клиентом важно не наделать глупостей. Вот несколько предостережений:
❌ Точно не стоит пытаться привлечь клиента большими дисконтами, уверен управляющий партнер АБ «Забейда и партнеры» Александр Забейда. «Скорее всего, за слишком низкий гонорар проекту не получится уделить должного внимания, и клиент все равно уйдет», — поясняет юрист.
❌ Другой очевидной ошибкой в такой ситуации будет переложить на клиента ответственность за разрушение условий вашего сотрудничества, говорит Бобина. С ней соглашается Крупский: «Даже если вам это удастся, главная задача по его возвращению будет провалена».
❌ Не стоит также донимать клиента звонками и расспросами, как ему работается с другими консультантами, предостерегает Бобина. Если же вы случайно узнали детали такого сотрудничества, ни в коем случае нельзя негативно отзываться о коллегах по цеху и критиковать результаты их работы, добавляет Варшавский.