Множественный выбор
Маркетинг, ориентированный на потенциальных клиентов, это только часть работы, необходимой для фактического найма, и независимо от того, как клиенты ищут юриста, велика вероятность того, что они обратятся за помощью сразу к нескольким из них. Насколько хорошо юрфирмы подготовлены к тому, чтобы "оставить" за собой потенциальных клиентов, исследовала компания Clio.
Опрос показал, что клиенты редко сразу определяются с консультантом. 44% клиентов уверены, что им необходимо выбирать подходящего юриста и общаться с более чем одним специалистом, чтобы найти наиболее соответствующего им. 57% из тех, кто когда-либо общался за услугами юриста, говорят, что связались более чем с одной юридической фирмой.
Хотя клиенты изначально склонны выбирать из множества вариантов, фирмы, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов, будут иметь больше шансов произвести на них хорошее первое впечатление и удержать их от продолжения поисков. 42% опрошенных потребителей юридических услуг говорят, что если им нравится первый юрист компании, с которым они разговаривают, им не нужно будет разговаривать с другими.
Первое впечатление: что важно?
Клиенты уверены: то, каким будет первое взаимодействие с юрфирмой, демонстрирует, какой будет коммуникация в целом. Так что плохое первое впечатление сразу отпугнет потенциальных клиентов. А главным для хорошего впечатления оказались быстрота и чёткость.
Из тех, кто когда-либо сталкивался с юридическими проблемами, 82% согласились с тем, что для них важна своевременность. Клиенты также хотят получить как можно больше информации о своем деле: 81% хотят получить ответ на каждый свой вопрос; 80% говорят, что важно иметь четкое представление о том, как действовать дальше; 76% также хотят получить четкое представление о том, сколько может стоить их дело; 74% хотят знать, как будет выглядеть весь процесс в их случае.
Дружелюбие и приятный тон юриста также важны для 64%, но это менее популярный запрос, чем желание понимать текущее состояние проекта и того, как следует действовать. При этом самым значимым фактором была степень отзывчивости и готовности к взаимодействию в целом. Соотношение между остальными факторами оказалось примерно одинаковым.
24 часа на раздумья
опрос показал, насколько быстро потенциальные клиенты ожидают ответа от юрфирм, когда оставляют сообщение по телефону или электронной почте. 10% ожидают ответа в течение часа, 24% в течение нескольких часов и 45% в течение 24 часов. Другими словами, ответы после 24 часов уже сопряжены с неоправданными ожиданиями клиентов. Ответа через 72 часа ждут только 5% клиентов.
Из тех, кто указал, как они впервые связались с юридической фирмой, 68% сообщили, что связались по телефону, 25% - по электронной почте или электронной форме и 26% - лично.
Как выгнать клиента
Отвечая на вопрос, по каким причинам они не нанимали адвокатов, к которым обращались, 64% респондентов указали, что юристы не ответили им ни по телефону, ни по электронной почте. Для любой фирмы, которая ищет новые проекты, не реагировать на запросы потенциальных клиентов означает отказываться от работы, делают вывод в докладе.
Однако есть и много других причин отказа от работы с юрфирмами.
- 65% опрошенных не получили никаких указаний, что делать дальше;
- 64% не понимали, сколько будет стоить их дело;
- 62% не понимали, что происходит в их проекте;
- 61% не получили достаточно информации, чтобы понять;
- 52% сказали, что адвокат, с которым они говорили, недостаточно приятен в общении и дружелюбен.
Что это значит для юристов?
Общая проблема юристов в том, что они плохо реагируют на запросы клиентов или не предоставляют информацию, которую они ищут, делают вывод исследователи. Фирмам, которые хотят увеличить количество проектов, следует обратить внимание на то, как происходят первые контакты с клиентами - ведь каждый из них предоставляет ценную возможность заработать на новом бизнесе.
Учитывая, что клиенты в условиях ужесточающейся конкуренции интересуются консультациями сразу нескольких компаний и делают оптимальный выбор, правильная организация захвата клиентов требует большей продуманности, уверены эксперты. Фирмы, которые могут одновременно продемонстрировать и скорость реагирования на запрос, и качественно продолжить взаимодействие, получат работу.