Считается, что первый юридический чат-бот появился в 2015 году. Он помогал автолюбителям оспаривать штрафы за неправильную парковку без профессионального юриста. Сервис создал 19-летний студент Стэнфорда Джошуа Броудер после того, как получил больше дюжины штрафов в свой адрес. «Я не очень понимал, что есть три знака, которые обозначают разные вещи, поэтому у меня появилась необходимость изучить, как оспаривать эти штрафы», – рассказал он. Сервис стал успешным на территории США и Великобритании, поэтому дал толчок к распространению подобных программ по всему миру.
Поддельные и настоящие чат-боты
В рунете виртуальных «юрисконсультов» можно найти на многих сайтах, посвященных правовой тематике. Но на поверку это оказывается лишь подделкой и часто вызывает раздражение у пользователей.
Раздражение вполне справедливое, поскольку стандартные «юридические консультации» российского «чат-бота» выглядят примерно так.
Цель разработчиков подобных сервисов – не правовая помощь пользователям, а лишь сбор телефонных номеров потенциальных клиентов. С этим программа, может, и справится, если вы установите ее на свой сайт, но в то же время она может подпортить репутацию, потому что, по сути, это обман.
К сожалению, абсолютное большинство «чат-ботов» в рунете выглядят именно так. Но есть и исключения – нашли несколько примеров. Судя по ним, настоящие чат-боты очень недооценены и могут принести заметную пользу юридическому бизнесу.
PatentBot – это виртуальный помощник, который встроен в мессенджер Фейсбука. С его помощью можно зарегистрировать торговую марку, зафиксировать авторские права или оформить Provisional Patent в США, ЕС, Украине и некоторых других странах (России нет). Бот не только предлагает платные услуги и собирает контактные данные клиентов, но и может бесплатно проверить по открытым базам, свободно ли то или иное наименование.
Бота создали юристы украинских юрфирм Prima Veritas, Juscutum и lexnet.io, над ним работали три программиста и восемь юристов. Бот привлекает новых клиентов, снижает стоимость услуг, потому что автоматизирует подачу заявок, отвечает на типовые вопросы клиентов и держит их в курсе работы над заявкой. То есть юристу требуется меньше сидеть с клиентом. Еще на этапе авторизации, оплаты и подачи заявки бот экономит до 80% времени юриста, рассказывал управляющий партнер Juscutum Артем Афян.
«Со старта разработок мы переживали, готовы ли будут люди доверять боту. Потому что, несмотря на негатив, все привыкли к сотрудничеству, даже не комфортному, с живыми специалистами», – делился основатель lexnet.io Валентин Пивоваров. Но опасения не оправдались: судя по статистике на сайте бота, он проверил более 70 000 торговых марок, обратилось к нему более 35 000 уникальных пользователей, а подано было свыше 1500 заявок на регистрацию.
«Подружить» бота с открытыми базами – сравнительно несложная в исполнении и беспроигрышная идея. Есть российский пример – EGRUL_BOT. Он встроен в «Телеграм» и позволяет быстро проверить контрагента.
Получается, что при осознанном подходе к разработке чат-бот все-таки может быть полезным и эффективным помощником юриста. Если правильно подобрать сценарий разговора виртуального собеседника с пользователем, то сервису можно доверить выполнение самых разных задач.
Опыт компании «Амулекс» доказывает эффективность чат-бота и для внутренних задач. CEO компании Виталий Виноградов рассказал, что использование виртуального ассистента помогло сократить время обучения новых сотрудников с 10 до 3 дней.
На этом возможности юридических чат-ботов не заканчиваются.
Какие задачи можно доверить чат-боту?
Первичный опрос и запись на юридическую консультацию
Первичная консультация и опрос клиента отнимают не меньше получаса. Юристу тратить на это свое время необязательно. Виртуальный ассистент может самостоятельно собрать всю необходимую информацию по делу: суть правового вопроса, данные клиента и, возможно, даже копии документов. Затем робот в состоянии классифицировать задачу и перенаправить клиента к соответствующему специалисту, автоматически назначая дату и время консультации.
Ответы на типовые вопросы
«Чат-боты помогут сэкономить время на ответах на часто задаваемые вопросы клиентов юридических фирм. Это особенно оправдано при большом потоке клиентов, особенно при модели абонентского юридического обслуживания», – говорит Максим Щиколодков, сооснователь Moscow Legal Hackers. Если компания ведет корпоративный блог, то бот может автоматически перенаправлять клиента на статью по теме. Если блога нет, бот реагирует на ключевые слова запроса и самостоятельно формирует ответ. Примеры можно найти за рубежом. Например, бот Ailira, который специализируется на налоговом праве Австралии, дал ответ на непростой вопрос за 30 секунд. За то же время профессиональный ассистент юриста только начал изучение НПА.
Создание стандартных юридических документов
Чат-бот может не только отвечать на вопросы, но и подготавливать стандартные документы (например, договоры, коммерческие предложения, претензии, исковые заявления, ходатайства). «Умный помощник полезен для создания документов. Он поможет юристу их заполнить и отправить по почте клиенту», – говорит Щиколодков.
Чем еще может быть полезен виртуальный юрист?
Круглосуточная работа
Юридические чат-боты работают 24/7. Это значит, что клиенту из Владивостока не придется ждать, пока откроется ваш офис в Москве. Получить ответ на стандартный вопрос он сможет онлайн за несколько минут и всего в пару кликов.
Анализ обращений клиентов
Анализируя обращения пользователей, можно определить целевую аудиторию юрфирмы. Кто к вам чаще обращается: юридические или физические лица? Представители каких социальных слоев? Подобная информация поможет определить рыночное позиционирование компании. Также можно изучить круг вопросов, с которыми к юристам фирмы обращаются чаще всего, и натолкнуть на мысли расширить практику или пригласить юриста востребованного направления. Например, в вашей фирме нет трудовой практики, но клиенты часто обращаются с подобными вопросами.
Какие есть минусы?
Функции бота ограничены
Чат-бот – это не профессиональный юрист. Он не сможет ответить на запутанные правовые вопросы. И даже если запрос простой, он может допустить ошибку, например, если вопрос сформулирован не совсем корректно. Открыт вопрос ответственности за подобные ошибки. Еще всегда должна быть возможность уточнить вопрос у юриста. Наконец, некоторые пользователи и вовсе не захотят доверить свою проблему всплывающему на сайте окну.
Чем эффективнее чат-бот, тем он дороже
Чем эффективнее чат-бот, тем он дороже в производстве. Самые дешевые и простые решения – это боты, которые работают по шаблонам и реагируют на ключевые слова запроса пользователя. Собрать такого виртуального помощника можно самостоятельно, не привлекая программиста. Например, при помощи сервиса Form.one.
Самыми дорогими и эффективными будут самообучающиеся боты, которые работают на базе принципов машинного обучения (Machine Learning) и методов понимания естественного языка (Natural Language Understanding). Эти виртуальные помощники накапливают знания на основе предыдущих взаимодействий с пользователями. Поэтому со временем они смогут отвечать на сложные юридические вопросы. Для создания и поддержания работы такого ассистента придется нанимать программиста.
Оно того стоит?
Однозначного ответа на вопрос о том, нужен ли чат-бот юридической компании, нет. Важно учесть все нюансы. Решающими факторами могут стать:
размер компании – чем она больше, тем полезнее будет чат-бот (например, сервис поможет автоматизировать процесс обучения новых сотрудников);
сфера деятельности компании – виртуальный помощник будет нужнее тем, кто работает в секторе В2С;
количество стандартных обращений – если их мало, то затраты на чат-бота не окупятся.
В целом представляется, что инструмент серьезно недооценен, и юридическую сферу еще ждут свои «Алисы» от Яндекса – гораздо более сложные виртуальные ассистенты.
Автор: Виктория Яшина