Юристы нередко сообщают плохие новости клиенту, но есть способы рассказать об этом так, чтобы сохранить отношения. Об этом написала в своей статье Кэтарин Фриланд из Law Gazette. Мы ее перевели в свободном стиле, а потом узнали мнение российских адвокатов по теме.
Когда Малкольм Браун (имя изменено) узнал, что его привлекут к ответственности за налоговую экономию, он был расстроен и зол. Он предъявил претензии к частной фирме, которая его консультировала. Началась процедура медиации согласно процессуальным нормам. И оказалось, что Брауна расстроили не только сами плохие новости, но и то, как советник их рассказал – с улыбкой.
Когда юристы это узнали, они долго просили прощения. Советник объяснил, что он просто нервничал. Фирме удалось помириться с клиентом без обид. Как показывает история, надо обращать внимание не только на то, что ты говоришь, но и как ты говоришь. Это, конечно, азбучная истина, но от этого она не становится менее важной.
Рассказать лично
Клиенты наиболее психологически уязвимы в личных делах – трудовых, семейных, медицинских и других, связанных с частным интересом. Для юристов, которые работают в этой сфере, обязательно проявлять доброту и эмпатию, иметь способность поставить себя на место клиента. Но даже опытные профессионалы могут допускать ошибки. «Частая (хотя понятная) ошибка у семейных юристов – морализаторствовать и показывать пальцем на супругу или супруга клиента, – говорит семейный юрист Аннмари Карвальо. – Это помогает отвести гнев клиента от самого юриста, а еще клиенту это приятно».
Может быть полезно показывать, что ты на стороне уязвимого клиента и сочувствуешь ему. Но присоединяться к нему в его моральной войне непродуктивно. Иногда семейные юристы могут невольно возбуждать недоверие. «Оказалось, что у вашего мужа на счету деньги, о которых он вам не сказал. Если он обманул здесь, где еще он может обмануть?». Вместо того, чтобы защитить клиента, подобные разговоры могут сделать нестабильную ситуацию взрывоопасной и увеличить расходы на юруслуги», – предупреждает Карвальо.
Будьте реалистичны
Ожидания клиента должны быть реалистичными с самого начала. «Если дело о халатности врачей вряд ли продвинется, то надо объяснить это на старте, – говорит Дебора Блайз, которая регулярно занимается подобными делами. – Иначе будет много жалоб». Надо твердо и не один раз повторить клиенту, что шансы на успех невелики. Начинающим юристам, у которых еще нет опыта, может не хватить твердости и уверенности для этого.
«Плохие новости гораздо легче рассказать, если доверителя уже предупредили о том, что это может случиться. Хорошая идея – информировать доверителя по ходу дела и о плохом, и о хорошем сценарии развития событий», – считает партнер юрфирмы Марк Кейдан.
Лицом к лицу
Передавая важную личную информацию, например, возьмут ли детей под опеку, – лучше всего делать это лицом к лицу. «Если это родители с нарушением ментального развития, да и просто любые другие клиенты в трудной ситуации, – надо говорить с ними прямо и объяснить решение суда в тех словах, которые они поймут. Приукрашивать ситуацию не стоит». Тон голоса тоже важен, особенно если вы сообщаете катастрофические для человека новости. «Не надо говорить механистическим голосом, клиент должен чувствовать, что вы на его стороне». Сказанное устно лучше записать, чтобы потом не было жалоб.
«Иногда чувствуешь себя, как предвестник конца света, но на самом деле, клиенты ценят, когда ты с ними честен», – говорит партнер юрфирмы Джо Саммерс.
Не увиливайте
Не стоит приукрашивать новости или предварять их долгими отступлениями вокруг да около. «Некоторые юристы могут говорить по 20 минут, так и не перейдя к делу, – говорит Джонатан Шанкланд. – Другая ошибка – это давать пустые надежды, предлагая варианты, которые просто не сработают. Иногда этим грешат младшие юристы, чтобы клиент почувствовал себя лучше. Но на самом деле это лишь оттягивает срок принятия неизбежного».
Важно, чтобы сочувствие не переросло в признание ошибки или небрежности со стороны юриста. «Нельзя признаваться в ошибке (или извиняться, что можно принять за признание), не посоветовавшись со старшими товарищами по фирме, – говорит Кейдан. – Возможно, юрист на эмоциях признается в ошибках, которых на самом деле и не было».
«Я видел ситуации, когда все были на нервах, – вспоминает Саммерс. – Наследники не получили столько, на сколько рассчитывали согласно завещанию, и приготовились уйти к другим юристам. Надо усадить их и объяснить, что наследство можно разделить либо между ними, либо поделиться им с несколькими другими юрфирмами. Это способно опустить их на землю».
Выберите время
«Лучше, чтобы не было задержек», – говорит Сэндифорд. Хотя лучше рассказывать плохие новости лично, можно и позвонить по телефону, если встречи ждать слишком долго, а значит, и долго держать клиента в напряжении. Иногда можно воспользоваться мессенджерами или видеозвонками.
Необязательно ждать, когда все прояснится. Можно передать только часть информации.
«Можно сказать – я хочу, чтобы вы знали то-то и то-то, но такие-то факты еще неизвестны, у нас будут еще слушания или процедуры, я вам сообщу, когда будет информация», – советует Кейдан.
Подумайте, прежде чем нажать Enter
Раньше надо было диктовать письмо секретарю и дважды проверять содержание. Сейчас есть мейлы – это простой и необходимый инструмент. Но они часто не дают времени обдумать. «Может иметь смысл распечатать имейл и прочитать его вслух, или оставить на ночь, чтобы утром проверить свежим взглядом», – советует Саммерс. Опять-таки, тон тоже важен – никаких формальностей типа «к настоящему письму прилагается».
Блейз рекомендует заранее предупредить доверителя по телефону, что вы собираетесь послать ему какой-то важный документ, или уточнить, может быть, клиент предпочтет, чтобы отчет получил близкий член семьи – например, если речь об экспертизе состояния здоровья после аварии. Если исполнение договора близится к концу, письма лучше отправить пораньше, чтобы клиент мог с вами связаться и что-то уточнить.
Сохраняйте нейтральную позицию
Юристу нужен баланс: с одной стороны, понимать нужды клиента, с другой – держать достаточную дистанцию, чтобы сохранять объективность. Если нужно, деликатно указывать на те ситуации, когда клиент сам вредит своим интересам. Научиться этому можно на своих ошибках или наблюдая за старшими коллегами. «Когда ты молодой юрист, многие вещи воспринимаешь близко к сердцу, – говорит Саммерс. – А потом не то чтобы становишься циничным, нет. Просто учишься проявлять эмпатию, сохраняя при этом дистанцию».
Правила действуют везде: мнение российских юристов
Российские юристы, конечно, согласны с советами американских коллег. «Сообщать плохие новости доверителю – это одна из составляющих профессии уголовного адвоката, – говорит партнер Адвокатского бюро Дарья Шульгина. – И, к сожалению, достаточно часто неприятные новости приходится сообщать не только ему самому, но его семье, родным и близким. Еще при первой встрече с доверителем анализ ситуации происходит под разными углами». Она беспрекословно соблюдает принцип «лучше горькая правда, чем сладкая ложь».
Первым прогнозируется самый негативный сценарий. Это помогает выстроить доверительные отношения с клиентом и готовит его в дальнейшем воспринимать от защитника в том числе и плохие новости.
Прогнозируя сценарии развития событий, нельзя сбрасывать со счетов, что «все врут», как говорил в известном сериале врач-диагност Грегори Хаус.
«В практике использовал такой прием: новому клиенту говорю, что он должен рассказать о проблеме все, как на приеме у врача, – говорит адвокат Лев Бардин. – Иногда работает – клиент делится важными подробностями. Иногда продолжает по привычке искажать, как на приеме у врача». В соглашения с клиентами адвокат включает пункт о том, что не несет ответственности за последствия, если клиент не представит документы или другую информацию, имеющую отношение к делу. «Такой пункт может стать защитой от последующих претензий клиента. Но самому клиенту не поможет, если тот забыл или подумал, что это к делу не относится», – говорит Бардин.
Кодекс профессиональной этики (КПЭ) адвоката в России запрещает гарантировать результат. Бардин, по его словам, говорит клиенту, что шансы есть, но не обещает успеха.
Но кто не слышал о порочной практике некоторых коллег, готовых пообещать результат, лишь бы не упустить клиента? Видел, что в соглашения даже включают гарантии. Но для таких адвокатов есть плохие новости. Ведь клиент, не получив гарантированного результата, очень часто требует привлечь адвоката к дисциплинарной ответственности.
На обычного юриста норма из КПЭ не распространяется, но имеет смысл ее придерживаться, ведь это вполне логично, и сообщить о проигрыше дела не будет проблемой, соглашается партнер BMS Law Firm, адвокат Денис Фролов.
По его словам, опытный юрист или адвокат может с определенной долей вероятности предсказать исход дела. Если прогноз негативный, клиент должен осознавать и принимать вероятность проигрыша, а задача юриста – рассказать о вариантах действий. «Например, у меня были ситуации, когда было понятно, что суд первой инстанции настроен негативно и шансов выиграть мало, я сразу начинал готовиться к апелляции», – говорит Фролов.
Шульгина советует учитывать психотип человека – одним легче воспринять информацию коротко и прямо. Другие лучше воспринимают более долгие разговоры.
Для них это – психологическая помощь, способ не остаться один на один с травмирующей новостью. Поэтому нужно быть готовым поговорить с клиентом. Исследования показывают: когда чувства описывают словами, снижается активность миндалевидного тела мозга, которое отвечает за реакции в ситуации опасности. То есть болезненный опыт легче воспринимать, если о нем поговорить.
Партнер Анна Грищенкова старается по возможности сообщать новости лично (не сообщением, а звонком) и сразу предлагать варианты решения проблемы – чтобы «был свет в конце тоннеля».
«Мы уголовные адвокаты и мы часто сообщаем плохие новости, но желаем каждому, чтобы хороших новостей в жизни было гораздо больше», – заключает Шульгина.